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對(duì)于有史以來(lái)最為燦爛、最為炫目，也最為創(chuàng)富的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，有太多的文章和太多的分享，這個(gè)具有革命性、顛覆性、創(chuàng)新的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，讓我們的客戶(hù)或病人對(duì)于便捷、速度、價(jià)格、服務(wù)和可比較的期望也發(fā)生了徹底的改變。

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系或病人關(guān)系出現(xiàn)了極大的變化，一些新的倫理問(wèn)題也逐步顯現(xiàn)出來(lái)。

比如能不能接診素未謀面的初診病人，線上線下病歷的一致與保存問(wèn)題，線上診斷的局限及其潛在的爭(zhēng)議，線上健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)和私隱保護(hù)的存儲(chǔ)安排，快捷而高效的線上投訴渠道和病人評(píng)價(jià)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，以及網(wǎng)上醫(yī)院處方用藥帶來(lái)的醫(yī)療糾紛和法律問(wèn)題，這些病人關(guān)系技巧及其管理成為業(yè)界一時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)。

1、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院下的病人關(guān)系發(fā)展

當(dāng)我們已經(jīng)習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)中購(gòu)物，比如購(gòu)買(mǎi)電影票以及網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)等，把吃喝玩樂(lè)和衣食住行全盤(pán)端上網(wǎng)絡(luò)時(shí)，健康和醫(yī)療還在蹣跚起步。

2009年，當(dāng)時(shí)國(guó)家衛(wèi)生部正式發(fā)文要求全國(guó)二級(jí)以上綜合醫(yī)院必須實(shí)施預(yù)約服務(wù)，從而也催生了北有掛號(hào)網(wǎng)、南有160網(wǎng)和大大小小的其它預(yù)約掛號(hào)渠道，如114，12580-06等等，這是將醫(yī)院搬上互聯(lián)網(wǎng)的第一次努力，因?yàn)楫?dāng)時(shí)國(guó)家正處于看病難和看病貴的一片喧囂之中。

也許決策者認(rèn)為最為病人詬病的“三長(zhǎng)一短”可以在互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約看病中得以舒緩。

國(guó)家推動(dòng)預(yù)約服務(wù)一直到2012年毫無(wú)起色，而國(guó)內(nèi)的掛號(hào)渠道公司也波瀾不驚，不是淪落為炒號(hào)黃牛，就是轉(zhuǎn)而為被人詬病的蒲田系醫(yī)院服務(wù)，剩下一些是苦苦艱守并積極開(kāi)拓醫(yī)療號(hào)源的國(guó)企背景的公司。

2012年后，風(fēng)起云涌的健康產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，并沒(méi)有得到相應(yīng)的龐大公立醫(yī)院體系的響應(yīng)，但微醫(yī)、就醫(yī)160以及烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)啟了新的時(shí)代，不再一顆樹(shù)上吊死，從C端尋找出路是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的選擇。

當(dāng)然2016年的東北女孩怒罵首都號(hào)販子事件，與幾乎同時(shí)發(fā)生的百度競(jìng)價(jià)排名受害的魏則西事件，則將這種互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的道德風(fēng)險(xiǎn)暴露于公眾視野，這是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療下的病人關(guān)系進(jìn)行了第一次打擊。

2、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生的主動(dòng)獲客和流量變現(xiàn)是病人關(guān)系的膚淺表達(dá)

2015年開(kāi)始，各種網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生充斥其中，杏仁醫(yī)生、春雨醫(yī)生、平安好醫(yī)生、騰愛(ài)醫(yī)生、160醫(yī)生等等。

面對(duì)C端和醫(yī)生端的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，雖然深受政策影響，比如2017年國(guó)家出手整治和規(guī)范線上問(wèn)診和線上醫(yī)療，但竟然在艱難中開(kāi)拓出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的快速發(fā)展，從而帶來(lái)“互聯(lián)網(wǎng)＋”的病人關(guān)系管理討論。

作為醫(yī)生，在各種網(wǎng)絡(luò)渠道上注冊(cè)用戶(hù)，利用微信以及互聯(lián)網(wǎng)渠道吸引病人和吸金，日子好像變好了，醫(yī)生的醫(yī)療道德底線也偶有犧牲。

在2018年隨之而來(lái)的金融壓力和貿(mào)易戰(zhàn)后果下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生的生存壓力驟然加大。有人在問(wèn)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生是不是真命題？

于是國(guó)家規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和互聯(lián)網(wǎng)健康產(chǎn)業(yè)，2018年全國(guó)多省市的頂級(jí)公立醫(yī)院加掛互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院竟然成了趨勢(shì)，進(jìn)一步擠壓生存不易的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生企業(yè)的生存線。

好在摸爬滾打過(guò)來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生企業(yè)早已經(jīng)練就了過(guò)硬的本領(lǐng)和獲客能力，那就是他們自己也擁有病人，而大量試圖多點(diǎn)執(zhí)業(yè)和崇尚自由執(zhí)業(yè)的醫(yī)生開(kāi)始探頭探腦，出來(lái)試水醫(yī)生集團(tuán)，參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生企業(yè)。如何網(wǎng)上獲客，也是多點(diǎn)執(zhí)業(yè)和自由執(zhí)業(yè)的醫(yī)生們開(kāi)始考慮的問(wèn)題。

于是，獲客、流量、變現(xiàn)、賦能等關(guān)鍵詞竟然在專(zhuān)業(yè)的醫(yī)生口里反復(fù)咀嚼，一時(shí)論壇、直播、帶貨、限流等線上手段層出不窮。醫(yī)生護(hù)士藥師們?cè)陬^條、抖音、快手、知乎等快速傳播渠道，以科普的名義，盡情地出賣(mài)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)圈粉無(wú)數(shù)。

到了2020年，傳統(tǒng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)終于開(kāi)始集體行動(dòng)了，在160醫(yī)生、企鵝醫(yī)生、丁香醫(yī)生、京東醫(yī)生、平安好醫(yī)生、阿里醫(yī)鹿等線上互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)醫(yī)生的圍獵下，紛紛脫去羞澀的醫(yī)袍，以人民的名義，裹挾著公眾對(duì)2020年新冠疫情的恐懼，加掛上人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的第二塊招牌密集出籠。目的都指向互聯(lián)網(wǎng)上的主動(dòng)獲客和流量變現(xiàn)，這就是目前線上病人關(guān)系的膚淺表達(dá)。

3、線上處方用藥和醫(yī)保支付等互聯(lián)網(wǎng)加病人關(guān)系的內(nèi)涵要求

線上病人關(guān)系的維護(hù)和管理已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生的重要考量。國(guó)家不斷出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療的政策，就是要利用互聯(lián)網(wǎng)在價(jià)格、便利、速度、服務(wù)和期望等方面顛覆現(xiàn)有醫(yī)療體系，創(chuàng)新現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)模式。