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定義

呼叫中心是一個(gè)集中式部門(mén)，負(fù)責(zé)處理來(lái)自當(dāng)前和潛在客戶(hù)的呼入和呼出呼叫。呼叫中心位于組織內(nèi)部或外包給專(zhuān)門(mén)處理呼叫的另一家公司。呼叫中心通常會(huì)使用一些計(jì)算機(jī)自動(dòng)化軟件，并提供呼入與外呼交互和基于語(yǔ)音的自助服務(wù)客戶(hù)交互。

相關(guān)系統(tǒng)方案介紹：呼叫中心_電話呼叫中心方案

呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心有區(qū)別

呼叫中心專(zhuān)注于一個(gè)通信渠道：電話。聯(lián)絡(luò)中心提供來(lái)自其他渠道的支持，例如電子郵件、聊天、網(wǎng)站和應(yīng)用程序。聯(lián)絡(luò)中心可能包括一個(gè)或多個(gè)呼叫中心。

聯(lián)絡(luò)中心提供全渠道支持，無(wú)論客戶(hù)使用何種渠道或設(shè)備，都可以為他們提供幫助。組織選擇呼叫中心還是聯(lián)絡(luò)中心取決于其產(chǎn)品和服務(wù)、提供客戶(hù)支持的渠道以及組織支持團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)。

呼叫中心如何運(yùn)作

在線商家，電話營(yíng)銷(xiāo)公司，服務(wù)臺(tái)，郵購(gòu)組織，投票服務(wù)，慈善機(jī)構(gòu)以及任何使用電話銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)的大型組織都使用呼叫中心。這些組織還使用呼叫中心來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)。

三種最常見(jiàn)的呼叫中心類(lèi)型是呼入、呼出和混合呼叫中心。

呼叫中心類(lèi)型 呼入呼叫中心

通常，這些呼叫中心同時(shí)處理大量呼叫，然后篩選、轉(zhuǎn)發(fā)和記錄呼叫。交互式語(yǔ)音應(yīng)答 （IVR） 系統(tǒng)可以應(yīng)答呼叫并使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)通過(guò)自動(dòng)消息解決客戶(hù)查詢(xún)，或通過(guò)自動(dòng)呼叫分配器 （ACD） 將呼叫路由到相應(yīng)的呼叫中心座席或收件人。呼入呼叫中心的座席可以處理來(lái)自當(dāng)前或潛在客戶(hù)的有關(guān)帳戶(hù)管理、日程安排、技術(shù)支持、投訴、產(chǎn)品或服務(wù)查詢(xún)或從組織購(gòu)買(mǎi)的意圖的呼叫。

呼出呼叫中心

在這些呼叫中心，座席代表組織或客戶(hù)撥打電話以執(zhí)行任務(wù)，包括潛在客戶(hù)生成、電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)保留、籌款、調(diào)查、收債或安排約會(huì)。為了最大限度地提高效率，自動(dòng)撥號(hào)器可以撥打電話，然后在主叫方連接后使用 IVR 系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)接到可用的座席。呼出呼叫中心必須確保遵守國(guó)家請(qǐng)勿呼叫注冊(cè)表，公民可以將電話號(hào)碼添加到該列表中，以避免不必要的招攬電話。

混合呼叫中心

這種類(lèi)型的呼叫中心處理電話呼入和電話呼出呼叫。

自動(dòng)呼叫中心 許多現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心依靠交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR) 系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)進(jìn)行呼叫路由。一些智能系統(tǒng)還可以處理常見(jiàn)的客戶(hù)查詢(xún)，而無(wú)需呼叫中心座席干預(yù)。

例如，客戶(hù)可以打電話給呼叫中心，說(shuō)明他們的地址并接收包裹狀態(tài)的更新。他們還可以輸入他們的帳號(hào)和付款信息來(lái)支付賬單。

如果客戶(hù)更喜歡與人交談或有復(fù)雜的問(wèn)題，系統(tǒng)還可以將呼叫重新路由給呼叫中心座席。
這些自助服務(wù)選項(xiàng)可以為希望立即獲得服務(wù)的客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，并讓座席騰出時(shí)間來(lái)處理更復(fù)雜的任務(wù)。此外，如果需要，系統(tǒng)可以輕松地將呼叫重新路由給聯(lián)絡(luò)中心的員工。 呼叫中心的重要性

客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)有很高的期望。他們希望快速有效地解決和處理他們的問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)呼叫服務(wù)或支持時(shí)，組織必須有代表可用，而那些擁有呼叫中心的代表可以更有效地幫助有需要的客戶(hù)。呼叫中心可以使組織 24/7 全天候可用，或者在符合客戶(hù)期望的時(shí)間窗口內(nèi)提供服務(wù)。

客戶(hù)電話具有超越客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值。對(duì)于某些產(chǎn)品或服務(wù)，電話是組織與客戶(hù)進(jìn)行的唯一互動(dòng)，因此，這是與客戶(hù)個(gè)人聯(lián)系的唯一機(jī)會(huì)。

除了呼入、呼出和混合之外，呼叫中心的進(jìn)一步分類(lèi)包括：

內(nèi)部呼叫中心。該組織擁有并運(yùn)營(yíng)其呼叫中心并雇用其呼叫中心座席。

外包呼叫中心。該組織聘請(qǐng)第三方代表其處理呼叫，通常是為了消除雇用和培訓(xùn)呼叫中心座席以及投資和更新呼叫中心技術(shù)的負(fù)擔(dān)，這可以降低運(yùn)營(yíng)成本。

離岸呼叫中心。該組織將其業(yè)務(wù)外包給另一個(gè)國(guó)家的公司，通常是為了節(jié)省工資并全天候提供服務(wù)。離岸呼叫中心的缺點(diǎn)包括由于語(yǔ)言問(wèn)題而導(dǎo)致的客戶(hù)滿意度降低，以及由于距離而缺乏對(duì)組織、產(chǎn)品或服務(wù)的了解。

虛擬呼叫中心。該組織雇用地理位置分散的座席，他們使用云呼叫中心技術(shù)接聽(tīng)呼叫。呼叫中心座席要么在不同的辦公室或自己的家中以較小的小組形式工作。

呼叫中心團(tuán)隊(duì)和結(jié)構(gòu)

呼叫中心團(tuán)隊(duì)組成了許多不同的角色，包括座席、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和 IT 人員。

呼叫中心座席。座席是組織與其客戶(hù)之間的關(guān)鍵聯(lián)系點(diǎn)，因?yàn)樽苯优c客戶(hù)交談并處理他們的呼叫。根據(jù)呼叫中心的類(lèi)型，座席可以處理來(lái)電或去電。呼叫中心座席通常具有客戶(hù)服務(wù)技能，對(duì)組織了如指掌，并且是創(chuàng)造性的問(wèn)題解決者。

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。許多呼叫中心將座席分成更小的組，以便于管理。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)幫助呼叫中心座席降級(jí)對(duì)話、解決問(wèn)題或回答客戶(hù)或座席的問(wèn)題。此外，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保呼叫中心座席在他們的角色中感到高興和充實(shí)。

呼叫中心主管。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理較小的團(tuán)隊(duì)，而呼叫中心主管負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)并確保一切順利進(jìn)行。董事或經(jīng)理為座席績(jī)效設(shè)定指標(biāo)和期望，以確保他們符合客戶(hù)期望的標(biāo)準(zhǔn)并保持中心平穩(wěn)運(yùn)行。

質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)。質(zhì)量保證 （QA） 是一種確保產(chǎn)品或服務(wù)滿足特定要求的做法，QA 團(tuán)隊(duì)將其付諸實(shí)踐。這些團(tuán)隊(duì)可以監(jiān)控和評(píng)估呼叫中心的座席電話呼叫，以確保呼叫質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)符合中心的標(biāo)準(zhǔn)。在某些情況下，呼叫中心主管會(huì)運(yùn)行 QA 檢查。

IT 人員。IT 專(zhuān)業(yè)人員對(duì)呼叫中心至關(guān)重要，尤其是那些具有遠(yuǎn)程操作的呼叫中心。雖然 IT 人員并非呼叫中心獨(dú)有，但他們確保座席的技術(shù)和工具是最新的，以保持呼叫中心的平穩(wěn)運(yùn)行。

呼叫中心技術(shù)