什么是SOP
SOP是英文standard operating procedure的簡(jiǎn)寫(xiě)。中文即標(biāo)準(zhǔn)操作程序。是一組書(shū)面說(shuō)明，描述了正確執(zhí)行日常活動(dòng)必須采取的分步過(guò)程。SOP每次都應(yīng)以完全相同的方式遵循，以確保組織保持一致并符合行業(yè)法規(guī)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)操作程序提供了組織成功所需的政策、流程和標(biāo)準(zhǔn)。它們可以通過(guò)減少錯(cuò)誤、提高效率和盈利能力、創(chuàng)造安全的工作環(huán)境以及制定如何解決問(wèn)題和克服障礙的指導(dǎo)方針來(lái)使企業(yè)受益。
如何編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)操作程序
有效的標(biāo)準(zhǔn)操作程序清楚地解釋了為完成任務(wù)而采取的步驟，并告知員工與該過(guò)程相關(guān)的任何風(fēng)險(xiǎn)。手冊(cè)應(yīng)該簡(jiǎn)短易懂，重點(diǎn)是應(yīng)該如何做，而不是需要做什么。SOP一旦編寫(xiě)，應(yīng)每12至<>個(gè)月分析和更新一次，以確保它與組織的標(biāo)準(zhǔn)和要求保持相關(guān)性;所做的任何更改都應(yīng)記錄下來(lái)。
在撰寫(xiě)SOP之前，作者應(yīng)對(duì)程序中的所有步驟進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以確定過(guò)程中可能出現(xiàn)的任何障礙以及與這些障礙相關(guān)的任何風(fēng)險(xiǎn)。
標(biāo)準(zhǔn)操作程序中應(yīng)回答的關(guān)鍵問(wèn)題包括：
誰(shuí)扮演什么角色？
每個(gè)角色都做什么？
每個(gè)人的角色的目標(biāo)或結(jié)果是什么？
需要發(fā)生的事情是否已經(jīng)解釋清楚？
為了決定哪些程序?qū)腟OP中受益，組織應(yīng)該列出其所有業(yè)務(wù)流程。經(jīng)理應(yīng)討論員工的日常職責(zé)和任務(wù)，以確保所有程序都得到考慮。在創(chuàng)建SOP時(shí)，應(yīng)考慮由多個(gè)員工重復(fù)的任何任務(wù)。
第1步：定義任務(wù)的目標(biāo)以及為什么需要SOP
編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)操作程序的第一步是定義任務(wù)的目標(biāo)，并了解為什么該目標(biāo)需要SOP。
步驟2：確定SOP的格式
接下來(lái)，作者必須決定他們想要用于SOP的格式類型。有時(shí)，組織會(huì)提供預(yù)制模板;其他時(shí)候，作者將不得不設(shè)計(jì)自己的。格式的一些示例包括：
流程圖或工作流圖：用于顯示具有不可預(yù)測(cè)或各種結(jié)果的過(guò)程。
簡(jiǎn)單步驟：通常以項(xiàng)目符號(hào)或編號(hào)列表的形式編寫(xiě)，包括安全指南等文檔。這個(gè)簡(jiǎn)短、簡(jiǎn)單的列表最好與簡(jiǎn)短且易于遵循的過(guò)程一起使用。
分層步驟：也編寫(xiě)為項(xiàng)目符號(hào)或編號(hào)列表，但適用于具有許多步驟和決策的過(guò)程。此列表包括主要步驟的編號(hào)列表，后跟更具體的集合。
一旦選擇了格式，作者必須決定SOP是作為書(shū)面硬拷貝提供，還是在線提供。
步驟3：確定任務(wù)依賴關(guān)系
第三步是確定任何依賴項(xiàng)。正在記錄的任務(wù)可能依賴于組織內(nèi)的其他過(guò)程。作者應(yīng)該確定這些依賴關(guān)系，并決定如何將它們合并到新的SOP中，或者是否最好將新的標(biāo)準(zhǔn)操作程序添加到現(xiàn)有的SOP中。
接下來(lái)，作者應(yīng)該確定他們的受眾，以確定應(yīng)該如何編寫(xiě)SOP。例如，為具有先前知識(shí)的員工編寫(xiě)的SOP將與為全新員工編寫(xiě)的SOP大不相同。
一旦做出所有這些決定，作者就可以開(kāi)始編寫(xiě)SOP。寫(xiě)作時(shí)，應(yīng)使用現(xiàn)在動(dòng)詞時(shí)態(tài)和主動(dòng)語(yǔ)態(tài)。作者不應(yīng)該使用“你”這個(gè)詞，但應(yīng)該暗示它。如果組織提供了風(fēng)格指南，那么作者應(yīng)該遵守它。
標(biāo)準(zhǔn)操作程序的組成部分
標(biāo)準(zhǔn)操作程序應(yīng)包括：
扉頁(yè)。 列出程序的標(biāo)題，針對(duì)誰(shuí)-具體角色，部門(mén)，團(tuán)隊(duì)或機(jī)構(gòu)-其SOP標(biāo)識(shí)號(hào)以及準(zhǔn)備和批準(zhǔn)手冊(cè)的人員的姓名和簽名。
目錄 提供對(duì)大型SOP中各個(gè)部分的輕松訪問(wèn)。
過(guò)程的分步列表。包括對(duì)任務(wù)目標(biāo)、角色和職責(zé)、法規(guī)要求、術(shù)語(yǔ)的解釋、完成每個(gè)步驟所需執(zhí)行的操作的描述以及對(duì)必須做出的決策的討論。本節(jié)將構(gòu)成大部分標(biāo)準(zhǔn)操作程序。
草稿寫(xiě)好后，必須經(jīng)過(guò)多次審查、編輯和測(cè)試。此過(guò)程應(yīng)重復(fù)，直到編寫(xiě)出所有利益相關(guān)者批準(zhǔn)的SOP。此時(shí)，它可以分發(fā)給每個(gè)需要它來(lái)完成工作的人。
重要的是要允許任何將使用SOP的人在整個(gè)寫(xiě)作過(guò)程中查看手冊(cè)，以確保包含所有必要的步驟。
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序最佳實(shí)踐
編寫(xiě)和使用標(biāo)準(zhǔn)操作過(guò)程的一些最佳實(shí)踐建議包括：
為組織內(nèi)的所有SOP建立通用樣式和格式。使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言將有助于員工理解手冊(cè)。還應(yīng)選擇字體、間距、布局和圖形的定義集合。
員工應(yīng)該能夠在SOP中輕松找到內(nèi)容。這可以通過(guò)添加目錄來(lái)完成。
將所有SOP保存在一個(gè)地方-最好通過(guò)保持SOP在線來(lái)完成。這使得任何必要的更改或更新都更容易進(jìn)行，并確保員工知道在哪里可以找到他們需要的信息。
為SOP制定持續(xù)的審查和維護(hù)計(jì)劃，確保它們保持相關(guān)性和無(wú)錯(cuò)誤。SOP應(yīng)該隨著組織的發(fā)展和變化而增長(zhǎng)和變化。過(guò)時(shí)的SOP是無(wú)用的。
制定計(jì)劃，將SOP分發(fā)給員工并培訓(xùn)他們。除了最初的入職培訓(xùn)外，定期培訓(xùn)是有益的，并確保所有員工了解和理解最新的程序。
標(biāo)準(zhǔn)操作程序的使用
標(biāo)準(zhǔn)操作程序使組織能夠更好地了解其業(yè)務(wù)流程并確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域。使用SOP的原因包括：
幫助一個(gè)人堅(jiān)持既定的時(shí)間表
協(xié)助培訓(xùn)員工
確保符合合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)
證明該程序不會(huì)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生負(fù)面影響
確保所有員工的安全
避免潛在的制造故障
即使有其他已發(fā)布的方法可用，仍然需要SOP。SOP應(yīng)比發(fā)布的內(nèi)容更詳細(xì)地描述程序，并解釋SOP與發(fā)布方法之間的任何差異。
如果員工不遵守SOP，SOP就會(huì)失敗。管理層，特別是直接主管，應(yīng)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)操作程序的使用情況，以確保其得到適當(dāng)使用和維護(hù)。
使用標(biāo)準(zhǔn)操作程序的好處
使用標(biāo)準(zhǔn)操作程序的兩個(gè)主要好處包括一致性和減少錯(cuò)誤數(shù)量。SOP還可以幫助組織評(píng)估員工績(jī)效，節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)，并創(chuàng)造更安全的工作環(huán)境。
此外，SOP可以改善整個(gè)組織的溝通。如果任務(wù)發(fā)生更改，SOP將更新并重新分發(fā)給使用它的任何人，從而幫助組織有效地將更改傳達(dá)給任何受影響的人。SOP還減少了溝通不暢的機(jī)會(huì)，因?yàn)樵敿?xì)的步驟幾乎沒(méi)有辯論或質(zhì)疑的余地。
標(biāo)準(zhǔn)操作程序示例
如何在制造環(huán)境中找到如何使用SOP的一個(gè)例子。SOP用于詳細(xì)記錄用于培訓(xùn)員工和制造產(chǎn)品的生產(chǎn)線程序。
SOP還可用于財(cái)務(wù)或行政環(huán)境，以記錄正確向客戶開(kāi)具賬單和收款所需的流程。
如何使用標(biāo)準(zhǔn)操作程序的第三個(gè)例子是在客戶服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)中。SOP可用于解釋服務(wù)交付流程和響應(yīng)時(shí)間，指導(dǎo)客戶投訴和評(píng)論的管理或準(zhǔn)備銷(xiāo)售報(bào)價(jià)。
銀行還可以使用SOP來(lái)確定走進(jìn)來(lái)的客戶的身份，食品和藥物管理局（FDA）可以使用SOP來(lái)證明公司的運(yùn)營(yíng)符合機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)操作程序還可用于培訓(xùn)員工收集、跟蹤和存儲(chǔ)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI） 報(bào)告，或創(chuàng)建一致的新客戶入職體驗(yàn)。
最后，在雇用和培訓(xùn)員工時(shí)經(jīng)常使用SOP。在這種情況下，SOP可以確保每個(gè)人的定位和培訓(xùn)與同齡人的經(jīng)驗(yàn)保持一致。SOP還可以指導(dǎo)管理人員完成日常流程，從紀(jì)律和糾正措施到績(jī)效評(píng)估。
