本地呼叫中心正在變得越來越罕見，在許多公司中被支持特性和功能快速創(chuàng)新的云平臺所取代。但是，維護本地架構(gòu)的人員不需要在客戶體驗轉(zhuǎn)型方面落后。對他們來說，通信平臺即服務(wù)（CPaaS）可以提供從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的橋梁。
公司可以通過使用CPaaS在其上分層基于云的實時功能來解決其本地呼叫中心平臺的局限性。例如，使用API，他們可能會添加點擊通話或?qū)崟r聊天選項，以在品牌網(wǎng)站上吸引客戶，或使用短信發(fā)送約會提醒或忠誠度優(yōu)惠。他們還可以使用CPaaS實現(xiàn)更高級的云呼叫中心功能，例如跨渠道客戶旅程映射、座席和客戶的虛擬助手以及工作流程自動化。
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此外，由于CPaaS提供商在云中運行，因此公司可以使用基于云的新功能來補充其本地平臺，而無需擔心添加后端基礎(chǔ)架構(gòu)來支持它們。換句話說，他們能夠在不失去呼叫中心平臺的管理和安全控制的情況下更新其客戶體驗（CX）策略。
CPaaS提高呼叫中心效率
Metrigy的“AdvancedAPI&CPaaSDevelopment2023”全球研究發(fā)現(xiàn)，在38家參與公司中，向本地呼叫中心添加基于云的功能是近400%的CPaaS驅(qū)動因素。Metrigy的“客戶體驗MetriCast2023”買方市場預(yù)測研究發(fā)現(xiàn)，擁有本地呼叫中心的公司中約有58%正在使用CPaaS，約20.6%的公司打算在2023年開始這樣做。
由于增強的客戶體驗通常是獲得競爭優(yōu)勢的途徑，因此公司需要采用新的方法來接觸客戶并改善其呼叫中心運營。這使得CPaaS成為運行本地呼叫中心的公司的當務(wù)之急。好消息是，隨著低代碼/無代碼選項的日益普及，進入壁壘不再是不可逾越的。
以前由于擔心開發(fā)負擔而排除CPaaS的IT和CX領(lǐng)導(dǎo)者需要重新審視該技術(shù)。從歷史上看，CPaaS采用全代碼平臺的形式。這通常是一種威懾，因為在本地呼叫中心平臺之上添加云功能意味著內(nèi)部或外部開發(fā)人員排隊使用提供商的API和SDK構(gòu)建和自定義應(yīng)用程序?；蛘撸麄兛赡軓腃PaaS提供商處購買了預(yù)包裝產(chǎn)品，但此類包裝可能完全滿足也可能不完全滿足他們的特定要求。
云呼叫中心的優(yōu)勢
如今，許多CPaaS提供商提供低代碼甚至無代碼選項，使非技術(shù)專業(yè)人員能夠使用拖放和可視化工作流構(gòu)建器向其CX環(huán)境添加新特性和功能。根據(jù)Metrigy的CPaaS研究，已經(jīng)有超過55%的公司正在使用低代碼平臺，大多數(shù)公司認為這是他們的主要方法。改進創(chuàng)新、降低開發(fā)成本和加快上市時間是當今公司轉(zhuǎn)向低代碼平臺的三大原因。
IT和CX領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該能夠在本地呼叫中心之上為CPaaS的使用構(gòu)建強大的業(yè)務(wù)案例。CPaaS不僅有助于避免服務(wù)的遷移，而且它支持的云呼叫中心功能還可以推動關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標，如收入增長，運營成本節(jié)約，提高客戶評級和提高員工效率。請考慮以下事項：
收入增長。自助服務(wù)虛擬助手可以引導(dǎo)客戶進行購買，或者CRM集成與AI相結(jié)合，可以實時向代理商提供追加銷售建議。
節(jié)約成本。自動化工作流程消除了對手動流程的需求，這些流程占用了時間和金錢。
客戶評級改進。使用客戶選擇的渠道發(fā)送約會提醒、運輸更新和其他通知或警報可以提高客戶滿意度。
提高員工效率。座席能夠與客戶發(fā)起視頻通話或與內(nèi)部主題專家進行團隊聊天，可以更快地獲得答案或解決問題。
云呼叫中心不是交付現(xiàn)代客戶體驗的先決條件。CPaaS無論呼叫中心架構(gòu)如何，都能提供價值。
