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語(yǔ)音（也可以是視頻中的語(yǔ)音或者是Web上的語(yǔ)音）仍然將是一段時(shí)間內(nèi)復(fù)雜問(wèn)題的主要渠道 - 除非大家都失去了說(shuō)話的能力。

我們連線的是社會(huì)。口頭交流是有效果和有效率的溝通自然形態(tài) - 但它很可能只是當(dāng)我們真正需要人際交流時(shí)才使用的方式。

語(yǔ)音永遠(yuǎn)不會(huì)消失，因?yàn)槿祟?lèi)之間是有關(guān)系的

語(yǔ)音的占比將持續(xù)下降，但它永遠(yuǎn)不會(huì)消失。這是因?yàn)樯系墼趧?chuàng)造人的時(shí)候，也建立了人與人之間的關(guān)系。

但語(yǔ)音渠道一定可以用“語(yǔ)音+”的服務(wù)方式得到增強(qiáng)。例如，語(yǔ)音加協(xié)同瀏覽，語(yǔ)音加視頻等，現(xiàn)在這些都可以了?？梢灶A(yù)見(jiàn)其他渠道與語(yǔ)音結(jié)合的方式也會(huì)在未來(lái)幾年內(nèi)出現(xiàn)。

簡(jiǎn)單的互動(dòng)將繼續(xù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)上

簡(jiǎn)單的互動(dòng)將繼續(xù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)和基于文本的通道上。這些替代方案是很重要的，是由客戶(hù)對(duì)速度，方便程度和低成本需求驅(qū)動(dòng)的。

他們將發(fā)展的越來(lái)越成熟，變得越來(lái)越像面對(duì)面的互動(dòng)，有情緒檢測(cè)和其他細(xì)微差別。但是，正如人工智能所追求的那樣，他們將永遠(yuǎn)不會(huì)完全到達(dá)那里。

無(wú)論我們?cè)鯓优?，聲音和它的情感、帶感情的特性永遠(yuǎn)不會(huì)被取代。我們畢竟是人，感情是人的屬性。
社會(huì)化媒體挑戰(zhàn)語(yǔ)音而成為首選的聯(lián)絡(luò)渠道
今天，語(yǔ)音仍是快速響應(yīng)的首選渠道 - 在我們的2013系列研究中有66%的英國(guó)消費(fèi)者是這樣選擇的 - 但企業(yè)需要放眼未來(lái)，為下一代客戶(hù)服務(wù)做好準(zhǔn)備。

該研究強(qiáng)調(diào)了社交媒體作為聯(lián)絡(luò)渠道的重要性，并指出很可能在相關(guān)的年輕一代消費(fèi)者身上得到爆發(fā)性增長(zhǎng)。

到2034，社交媒體可能會(huì)挑戰(zhàn)語(yǔ)音成功而成為首選的聯(lián)絡(luò)渠道，但語(yǔ)音將永遠(yuǎn)是處理最緊迫和復(fù)雜問(wèn)題的最佳方式-同時(shí)也是得到答案的最快方法。
大多數(shù)交互將不再是語(yǔ)音
毫無(wú)疑問(wèn)，大多數(shù)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)在未來(lái)二十年之內(nèi)將擺脫語(yǔ)音。

智能手機(jī)的興起和“呼叫中心”公眾感受體驗(yàn)的下降導(dǎo)致了一場(chǎng)風(fēng)暴的到來(lái)，客戶(hù)紛紛向自助服務(wù)、Web聊天和通過(guò)論壇的自助和互助轉(zhuǎn)移，任何可以擺脫電話保持時(shí)的音樂(lè)以及無(wú)休止的電話轉(zhuǎn)移的方式都會(huì)受到客戶(hù)的歡迎。
打給企業(yè)的電話將是高級(jí)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求
當(dāng)有一個(gè)非常復(fù)雜的請(qǐng)求時(shí)，我們希望很快就有人來(lái)響應(yīng) - 那個(gè)人最好具有解決問(wèn)題的能力和權(quán)限！

目前，處理疑難問(wèn)題時(shí)的第一反應(yīng)就是升級(jí)到主管或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，但在今后20年的時(shí)間里，打給你公司的每一通電話都將是升級(jí)類(lèi)型的電話。語(yǔ)音將不經(jīng)常使用，但每次的通話將顯著比我們今天的普通呼叫更重要，因此需要一清二楚，以確保沒(méi)有錯(cuò)誤。

這將是2034年你所面臨的市場(chǎng)，確保無(wú)論你的自我服務(wù)和任何后續(xù)呼叫都要滿(mǎn)足您的顧客需求，他們會(huì)通過(guò)自己的社交網(wǎng)絡(luò)將他們的看法傳播出去，幫助你做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)論認(rèn)為你是好的，還是壞的。