什么是呼叫中心？
呼叫中心最簡(jiǎn)單的定義是處理大量電話呼叫的辦公室工作環(huán)境。它是呼叫中心座席處理來(lái)自現(xiàn)有或潛在客戶的傳入和傳出電話的集中位置。呼叫中心員工執(zhí)行各種呼叫中心操作，包括：
提供客戶服務(wù)和技術(shù)支持
回答客戶查詢
電話營(yíng)銷
市場(chǎng)調(diào)查
呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心有什么區(qū)別？
呼叫中心專注于一個(gè)通信渠道：電話。聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)其他渠道提供支持，例如電子郵件、聊天、網(wǎng)站和應(yīng)用程序。聯(lián)絡(luò)中心可以包括一個(gè)或多個(gè)呼叫中心。
聯(lián)絡(luò)中心提供全渠道支持，無(wú)論客戶使用哪種渠道或設(shè)備，都可以為客戶提供幫助。組織是選擇呼叫中心還是聯(lián)絡(luò)中心取決于其產(chǎn)品和服務(wù)、提供客戶支持的渠道以及組織支持團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)。
呼叫中心如何運(yùn)作？
在線商家、電話營(yíng)銷公司、服務(wù)臺(tái)、郵購(gòu)組織、投票服務(wù)、慈善機(jī)構(gòu)以及任何使用電話銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的大型組織都會(huì)使用呼叫中心。這些組織還使用呼叫中心來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
三種最常見(jiàn)的呼叫中心類型是呼入、呼出和混合呼叫中心。
呼入呼叫中心。
通常，這些呼叫中心同時(shí)處理大量呼叫，然后篩選，轉(zhuǎn)發(fā)和記錄呼叫。交互式語(yǔ)音應(yīng)答 （IVR） 系統(tǒng)可以應(yīng)答呼叫并使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)通過(guò)自動(dòng)消息解決客戶查詢，或通過(guò)自動(dòng)呼叫分配器 （ACD） 將呼叫路由到相應(yīng)的呼叫中心座席或收件人。呼入呼叫中心的座席可以處理來(lái)自當(dāng)前或潛在客戶的有關(guān)帳戶管理、日程安排、技術(shù)支持、投訴、有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的查詢或從組織購(gòu)買的意圖的呼叫。
呼出呼叫中心。
也就是我們常說(shuō)的外呼系統(tǒng)應(yīng)用。請(qǐng)參考：。在這些呼叫中心，座席代表組織或客戶撥打電話執(zhí)行任務(wù)，包括潛在客戶生成，電話營(yíng)銷，客戶保留，籌款，調(diào)查，追討債務(wù)或安排約會(huì)。為了最大限度地提高效率，自動(dòng)撥號(hào)器可以撥打電話，然后在呼叫者連接后使用IVR系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)接到可用的座席。出站呼叫中心必須確保符合國(guó)家“請(qǐng)勿呼叫”注冊(cè)表，公民可以在該列表中添加其電話號(hào)碼以避免不必要的招攬呼叫。
混合呼叫中心。
這種類型的呼叫中心處理入站和出站呼叫。
呼叫中心的重要性
客戶對(duì)客戶服務(wù)有很高的期望。他們希望快速有效地解決和處理他們的問(wèn)題。當(dāng)客戶呼叫服務(wù)或支持時(shí)，組織必須有代表可用，而具有呼叫中心的組織可以更有效地幫助有需要的客戶。呼叫中心可以使組織全天候可用，也可以在符合客戶期望的時(shí)間窗口內(nèi)提供服務(wù)。
客戶電話的價(jià)值超越了客戶服務(wù)。對(duì)于某些產(chǎn)品或服務(wù)，電話是組織與客戶進(jìn)行的唯一互動(dòng) - 因此，這是與客戶建立個(gè)人聯(lián)系的唯一機(jī)會(huì)。
呼叫中心的類型
除了呼入、呼出和混合之外，呼叫中心的其他分類還包括：
內(nèi)部呼叫中心。該組織擁有并運(yùn)營(yíng)其呼叫中心并雇用其代理。
外包呼叫中心。該組織雇用第三方代表其處理呼叫，通常是為了消除雇用和培訓(xùn)呼叫中心座席以及投資和更新呼叫中心技術(shù)的負(fù)擔(dān)，這可以降低運(yùn)營(yíng)成本。
離岸呼叫中心。該組織將其業(yè)務(wù)外包給另一個(gè)國(guó)家的公司，通常是為了節(jié)省工資并全天候提供服務(wù)。離岸呼叫中心的缺點(diǎn)包括由于語(yǔ)言問(wèn)題而導(dǎo)致的客戶滿意度降低，以及由于距離而缺乏有關(guān)組織，產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)。
虛擬呼叫中心。該組織雇用地理位置分散的座席，他們使用云呼叫中心技術(shù)接聽(tīng)電話。呼叫中心座席要么在不同的辦公室或自己的家中以較小的小組形式工作。
呼叫中心團(tuán)隊(duì)和結(jié)構(gòu)
呼叫中心團(tuán)隊(duì)由許多不同的角色組成，包括座席、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和 IT 人員。
呼叫中心座席。座席是組織與其客戶之間的關(guān)鍵聯(lián)系點(diǎn)，因?yàn)樽苯优c客戶交談并處理他們的電話。根據(jù)呼叫中心的類型，代理可以處理傳入或傳出呼叫。呼叫中心座席通常具有客戶服務(wù)技能，對(duì)組織了如指掌，并且是創(chuàng)造性的問(wèn)題解決者。
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。許多呼叫中心將座席拆分為較小的組，以便于管理。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)幫助呼叫中心座席減少對(duì)話、解決問(wèn)題或回答客戶或座席的問(wèn)題。此外，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保呼叫中心座席在履行職責(zé)時(shí)感到高興和充實(shí)。
呼叫中心主管。 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理的團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小，而呼叫中心主管則負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)并確保一切順利進(jìn)行。董事或經(jīng)理為座席績(jī)效設(shè)定指標(biāo)和期望，以確保他們符合客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)，并保持中心平穩(wěn)運(yùn)行。
質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)。質(zhì)量保證（QA）是一種確保產(chǎn)品或服務(wù)滿足特定要求的做法，QA團(tuán)隊(duì)將其付諸實(shí)踐。這些團(tuán)隊(duì)可以監(jiān)控和評(píng)估呼叫中心的座席電話呼叫，以確保呼叫質(zhì)量和客戶體驗(yàn)符合中心的標(biāo)準(zhǔn)。在某些情況下，呼叫中心主管會(huì)運(yùn)行 QA 檢查。
信息技術(shù)人員。IT 專業(yè)人員對(duì)呼叫中心至關(guān)重要，尤其是那些具有遠(yuǎn)程操作的呼叫中心。雖然IT人員不是呼叫中心獨(dú)有的，但他們確保座席的技術(shù)和工具是最新的，以保持呼叫中心的平穩(wěn)運(yùn)行。
呼叫中心技術(shù)
呼叫中心的核心是兩項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)：計(jì)算機(jī)和耳機(jī)。呼叫中心座席需要訪問(wèn)計(jì)算機(jī)和可靠的耳機(jī)來(lái)?yè)艽蚝徒勇?tīng)電話，因此他們的聲音聽(tīng)起來(lái)清晰易懂，便于客戶理解。遠(yuǎn)程呼叫中心座席可能還需要增強(qiáng)的 Internet 訪問(wèn)才能可靠地訪問(wèn)其組織的呼叫中心軟件，因此組織可能希望為遠(yuǎn)程座席投資家庭網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。
其他關(guān)鍵呼叫中心技術(shù)和軟件包括：
呼叫管理軟件，包括ACD技術(shù);
呼叫監(jiān)控軟件;
語(yǔ)音分析工具;
勞動(dòng)力管理軟件;
客戶關(guān)系管理軟件;
網(wǎng)絡(luò)硬盤錄像機(jī)軟件;
出站撥號(hào)器;和
聊天機(jī)器人或虛擬助手技術(shù)。
跨行業(yè)的呼叫中心示例
呼叫中心可以使通過(guò)電話與客戶互動(dòng)的任何行業(yè)受益。示例包括：
航空公司。 客戶撥打航空公司免費(fèi)電話以參與 IVR 菜單或與客戶服務(wù)代理交談?？蛻艨梢圆榭春桨酄顟B(tài)、獲取航班詳情和查看常旅客里程余額。此外，傳單可以與客戶服務(wù)代理聯(lián)系以重新預(yù)訂航班。當(dāng)天氣條件，如冬季大風(fēng)暴，導(dǎo)致航班延誤或取消時(shí)，航空公司可以快速響應(yīng)客戶需求。
醫(yī)療。 客戶致電醫(yī)療保健提供者進(jìn)行，更改或確認(rèn)約會(huì)并向醫(yī)生提問(wèn)。當(dāng)醫(yī)療緊急情況在下班時(shí)間出現(xiàn)時(shí)，醫(yī)療保健提供者可以使用外包呼叫中心來(lái)接聽(tīng)電話并將其路由到值班醫(yī)生。
零售。 客戶在購(gòu)買之前、期間或之后致電零售企業(yè)尋求幫助。在購(gòu)買之前或購(gòu)買期間，客戶可以向客戶服務(wù)代理詢問(wèn)有關(guān)運(yùn)輸詳細(xì)信息或零售商的退貨政策。購(gòu)買后，客戶可以致電報(bào)告丟失的商品或要求退貨。
如何衡量呼叫中心的成功？
組織應(yīng)跟蹤關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），以衡量呼叫中心和座席的成功率和效率。KPI 可能因中心的功能而異：呼出呼叫中心可以衡量每次呼叫的成本、賺取的收入、撥打的電話總數(shù)和完成的任務(wù)以及其他指標(biāo)。呼入呼叫中心指標(biāo)可能包括首次呼叫解決率 （FCR）、平均等待時(shí)間和放棄呼叫率。
此外，組織可以使用語(yǔ)音分析軟件來(lái)監(jiān)視和分析呼叫中心座席績(jī)效。它可以識(shí)別可能需要更多知識(shí)和培訓(xùn)的領(lǐng)域，從而縮短呼叫處理時(shí)間和FCR。
