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2000年左右，我國(guó)開(kāi)始出現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”的平臺(tái)，資本市場(chǎng)一致認(rèn)為這是一片廣闊的藍(lán)海，于是，不到二十年的時(shí)間里，以丁香園、好大夫、春雨醫(yī)生為代表的一批企業(yè)吸引大量醫(yī)生與患者加入，提供在線(xiàn)診療在內(nèi)的系列服務(wù)。新事物成長(zhǎng)過(guò)程中，問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)，回復(fù)慢、診療未達(dá)到預(yù)期，是針對(duì)類(lèi)似網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診行為最常見(jiàn)的投訴。好大夫在線(xiàn)市場(chǎng)總監(jiān)霍鍵說(shuō)：

“目前我們線(xiàn)上服務(wù)每天的投訴率是1.9‰，在申請(qǐng)退款的這些患者當(dāng)中，其中有75%是退款了的，有25%是沒(méi)有退的，這25%就是我們認(rèn)為它是不符合這種退款的標(biāo)準(zhǔn)的。那75%我們認(rèn)為確實(shí)是線(xiàn)上的服務(wù)質(zhì)量不夠好，應(yīng)該退?！?/p>

在患者投訴與醫(yī)生付出之間，平臺(tái)如何應(yīng)對(duì)就顯得至關(guān)重要。據(jù)中國(guó)之聲記者調(diào)查，多數(shù)平臺(tái)除一些規(guī)則化評(píng)價(jià)外，也會(huì)有類(lèi)似“同行評(píng)議”的機(jī)制。

霍鍵表示：”比如說(shuō)是初級(jí)接收投訴的部門(mén)，初步評(píng)估的部門(mén)，然后還有二次評(píng)審的部門(mén)，一直到后面專(zhuān)家評(píng)審、專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的評(píng)審，以及在有一些跟醫(yī)療相關(guān)性非常大的時(shí)候，我們還會(huì)去引入醫(yī)療行業(yè)里面的權(quán)威專(zhuān)家請(qǐng)教他們的意見(jiàn)，然后再次評(píng)審什么是互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)診，再給出結(jié)果來(lái)，但是針對(duì)他的患者反饋的情況的不同，我們會(huì)有不同級(jí)別的處理?！?/p>

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診是否能彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)中的醫(yī)療問(wèn)題？

盡管從整個(gè)平臺(tái)的訂單與投訴比來(lái)看，投訴的數(shù)量并不多，但是此類(lèi)投訴依然引發(fā)社會(huì)質(zhì)疑：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診的意義究竟有多大？它能夠彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)中的哪些醫(yī)療問(wèn)題？

醫(yī)生們看來(lái)，回答這樣的問(wèn)題，首先要回歸到學(xué)科本身：服務(wù)質(zhì)量是一方面，社會(huì)也該認(rèn)識(shí)到，醫(yī)學(xué)診療本身不是一個(gè)百分百完美的過(guò)程，線(xiàn)下診療和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診本身也有不同。北京大學(xué)口腔醫(yī)院醫(yī)生許桐楷：

“往往這種問(wèn)診是需要醫(yī)患之間進(jìn)行多個(gè)回合的這種問(wèn)答。那么，不管是醫(yī)生還是患者，都有可能沒(méi)有辦法及時(shí)回復(fù)。另外一個(gè)就是說(shuō)，對(duì)于獲取信息的全面性和準(zhǔn)確性，網(wǎng)上這種方式肯定也是不如線(xiàn)下見(jiàn)面的這種方式會(huì)更好?！?/p>

北京大學(xué)第一醫(yī)院腎內(nèi)科主任醫(yī)師周福德使用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診平臺(tái)已經(jīng)有十一年的時(shí)間，他認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診在“遠(yuǎn)程會(huì)診、避免盲目就診以及慢性病管理”等方面，能起到很好的作用：

“一個(gè)作用就是能夠避免盲目的就診。因?yàn)橛行┩獾夭∪怂鋵?shí)沒(méi)什么事兒，他就想一步到位到北京來(lái)看病，有這個(gè)平臺(tái)就可以，我跟他說(shuō)你可能就沒(méi)必要，在當(dāng)?shù)乜淳涂梢?；第二點(diǎn)什么是互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)診，真遇見(jiàn)一些急的病人，我們真能讓他們享受綠色通道。還有遠(yuǎn)程的會(huì)診，那么近兩年開(kāi)始使用的，主要是全國(guó)大概有二十幾個(gè)省市，跟我建立聯(lián)系，六十幾家醫(yī)院的大夫都可以聯(lián)系到我，也能夠追尋急慢分治的原則；第四個(gè)就是作為我們?cè)\間溝通不足的彌補(bǔ)，本身他有些問(wèn)題他可能不清楚是吧？回家又有什么問(wèn)題想起來(lái)了，可以在這兒提可以留言，我下班以后跟他講?！?/p>

對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診”這種形式來(lái)說(shuō)，想要良性發(fā)展，醫(yī)生、患者與平臺(tái)方的定位都應(yīng)該準(zhǔn)確，首先病人要知道，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診不能代替現(xiàn)實(shí)中的就診，周福德認(rèn)為：

“線(xiàn)上的問(wèn)診不能代替看病，除非是我的老病人，我都知道他的情況，那么我可以給指點(diǎn)怎么用藥。線(xiàn)上的咨詢(xún)確實(shí)不能代替看病，因?yàn)獒t(yī)生看病要看到他，要給他做檢查，要有語(yǔ)言的溝通。”

另一方面，醫(yī)生也應(yīng)該意識(shí)在付費(fèi)的情況下，應(yīng)該給病人提供有價(jià)值的回答，北大口腔醫(yī)生許桐楷告訴中國(guó)之聲記者：

“醫(yī)患雙方都對(duì)于這種形式還不是特別熟悉。比如說(shuō)醫(yī)生確實(shí)是不應(yīng)該只回答那么簡(jiǎn)短，然后就以一個(gè)類(lèi)似于你來(lái)醫(yī)院就診，好像就結(jié)束了這種咨詢(xún)。我覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診這一塊其實(shí)最大的價(jià)值還是在于診前的一個(gè)指導(dǎo)。對(duì)一些比如說(shuō)有爭(zhēng)議的問(wèn)診的過(guò)程，應(yīng)該給醫(yī)生一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)公道的一個(gè)評(píng)判，比如組建了同行評(píng)議的這種團(tuán)隊(duì)，來(lái)維護(hù)醫(yī)生的正常利益?！?/p>

央廣記者：周益帆