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什么是在線電話呼叫？

在線電話呼叫是一種電話自動(dòng)化系統(tǒng)，可從呼出呼叫中心或混合呼叫中心向客戶發(fā)出呼叫。目的是通過消除大量重復(fù)和容易出錯(cuò)的工作來降低撥打電話的成本。在線電話呼叫還可以通過在座席空閑時(shí)立即將座席直接連接到客戶來提高效率。

早期的在線電話呼叫是硬件，但現(xiàn)在它們通常是基于軟件的。除此之外，在線電話呼叫的定義非常流暢。還有不同類別的在線電話呼叫，每個(gè)類別都專注于不同的性能領(lǐng)域。

在線電話呼叫有哪些不同種類？

有一長(zhǎng)串在線電話呼叫“類型”。
其中一些類型具有重要和根本的區(qū)別。其他人只是相同的舊在線電話呼叫，以新名稱銷售！

批量在線電話呼叫

電源在線電話呼叫提供一種簡(jiǎn)單的出站撥號(hào)。撥號(hào)程序看到座席已結(jié)束呼叫，并立即呼叫列表中的下一個(gè)號(hào)碼。
如果接收方應(yīng)答，在線電話呼叫會(huì)將呼叫橋接到座席。如果沒有應(yīng)答，在線電話呼叫將轉(zhuǎn)到下一個(gè)號(hào)碼。

預(yù)測(cè)在線電話呼叫

預(yù)測(cè)在線電話呼叫同時(shí)呼叫多個(gè)號(hào)碼，使用算法檢測(cè)兩件事：

座席何時(shí)可用，

以及座席與預(yù)期收件人接通的可能性。

與所有自動(dòng)在線電話呼叫技術(shù)一樣，其目的是減少浪費(fèi)時(shí)間。聯(lián)絡(luò)中心還通過各種支持技術(shù)來檢測(cè)答錄機(jī)、忙音或不再使用的號(hào)碼，從而減少浪費(fèi)的時(shí)間。

自動(dòng)在線電話呼叫

在大多數(shù)情況下，自適應(yīng)在線電話呼叫提供與預(yù)測(cè)在線電話呼叫相同的功能。“動(dòng)態(tài)在線電話呼叫”之類的東西通常也是如此——功能取決于供應(yīng)商和您的聯(lián)絡(luò)中心集成策略。
如果聯(lián)絡(luò)中心具有強(qiáng)大的集成策略，自適應(yīng)在線電話呼叫還可以訪問和使用呼叫中心CRM或云幫助臺(tái)軟件等資源中的數(shù)據(jù)。
實(shí)際上，這意味著您的在線電話呼叫可以根據(jù)您對(duì)客戶的了解做出一些決策。它們是特別高的價(jià)值，還是流失風(fēng)險(xiǎn)？

這些都使用某種形式的算法或機(jī)制來決定：

何時(shí)撥出呼叫方

有員工可用的可能性

理想的在線電話呼叫應(yīng)該深深嵌入到您企業(yè)周圍的技術(shù)和呼叫流程中。
在許多方面，現(xiàn)代在線電話呼叫只是為銷售、服務(wù)和業(yè)務(wù)的其他部分創(chuàng)建集成通信流程所需的整體解決方案的一小部分。
可以根據(jù)聯(lián)機(jī)查詢?yōu)榭蛻舭才懦稣竞艚?。如果客戶先撥打呼入電話怎么辦？如果他們已經(jīng)進(jìn)行了處理其問題的電子郵件對(duì)話怎么辦？這是您需要自動(dòng)化的地方，以便從日程安排中刪除（現(xiàn)在不必要的）出站呼叫，或向員工提供最新信息。
否則，您將錯(cuò)過首先使用在線電話呼叫的預(yù)期效率增益！
在現(xiàn)代多通道環(huán)境中，您需要一整套集成流程來確保在線電話呼叫考慮來自其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。

在線電話呼叫歷史

隨著新功能的添加，撥號(hào)程序的用途隨著時(shí)間的推移而發(fā)生了變化。第一個(gè)在線電話呼叫只能處理聯(lián)系號(hào)碼列表。如果沒有人工干預(yù)，他們就不會(huì)改變，也沒有做出預(yù)測(cè)。
在沒有其他行為或上下文信息的情況下，他們唯一真正的目的是將銷售人員與潛在的電話營銷前景聯(lián)系起來。相比之下，現(xiàn)代在線電話呼叫可以使用大量上下文數(shù)據(jù)進(jìn)行編程，并部署用于幾乎任何活動(dòng)。這包括售后電話、潛在客戶培養(yǎng)或主動(dòng)客戶服務(wù)。
不幸的是，在線電話呼叫的早期使用導(dǎo)致了公眾對(duì)冷呼叫等做法的普遍負(fù)面看法。

在線電話呼叫問題

盡管在線電話呼叫解決方案現(xiàn)在非常先進(jìn)，但許多聯(lián)絡(luò)中心仍然使用過時(shí)的技術(shù)。這導(dǎo)致對(duì)出站撥號(hào)程序的使用或誤用的一些擔(dān)憂。例如，呼叫中心發(fā)出的呼叫可能超過其處理能力，從而導(dǎo)致靜音或放棄呼叫。現(xiàn)在，世界上許多地區(qū)都制定了嚴(yán)格的指導(dǎo)方針，以防止所謂的“滋擾電話”。
但是，盡管這花費(fèi)了一些公司很多錢，但這對(duì)行業(yè)來說通常是個(gè)好消息。通過提高實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)正在使損害聯(lián)絡(luò)中心聲譽(yù)的企業(yè)的生活更加艱難，同時(shí)也保護(hù)了消費(fèi)者。

在線電話呼叫用于哪些進(jìn)程？

如今，在線電話呼叫與各種業(yè)務(wù)流程集成在一起。當(dāng)消費(fèi)者通過網(wǎng)站請(qǐng)求回?fù)軙r(shí)，回?fù)芎芸赡苡膳c CRM、公司網(wǎng)站和其他系統(tǒng)集成的在線電話呼叫處理。
如果消費(fèi)者接到電話檢查他們是否不是欺詐的受害者 - 也許是因?yàn)楫惓；顒?dòng)自動(dòng)生成警告 - 那么這也很可能是使用集成在線電話呼叫完成的。